Ticketsystem
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Einführung
Das Modul Instandhaltung in RELion stellt eine vorgelagerte Ticketfunktion zur Verfügung, mit der Ereignisse sowohl technischer Natur (z. B. Schadensmeldungen) als auch kaufmännischer Art (z. B. Anfragen oder Hinweise von Mietern oder WEG-Eigentümern) strukturiert und effizient erfasst werden können.
Aus einem Ticket heraus kann unmittelbar eine Weiterverarbeitung initiiert werden, beispielsweise durch die automatische Erstellung einer Schadensmeldung bei technischen Mängeln. Auch alle anderen Ereignisse lassen sich über die Ticketfunktion erfassen und gezielt weiterbearbeiten. Die Erfassung eines neuen Tickets ist aus verschiedenen Bereichen der Anwendung möglich, unter anderem:
- Kontakt-Focus
- Einheitenvertragsübersicht
- Einheitenvertrag
- Objektübersicht
- Objektkarte
- Übersicht Objekt Gebäude-/Hauseingang
- Karte Gebäude-/Hauseingang
- Übersicht Einheitenstamm
- Karte Einheitenstamm
- Menüpunkt Instandhaltung
- und dem Rollencenter Technische Bearbeitung
Direkt aus dem Ticket heraus kann eine Aufgabe in der Aufgabenverwaltung erstellt werden, um die Nachverfolgung sicherzustellen. Dabei wird automatisch eine E-Mail, ein Termin und/oder eine Aufgabe für den zuständigen Bearbeiter generiert. Voraussetzung für die Nutzung dieser Funktion ist die Lizenzierung des Moduls Aufgabenverwaltung.
Prozessablauf
Einrichtung
Zuerst werden die benötigten Einrichtungsparameter festgelegt.
Tickettyp
Für die Nutzung der Ticketfunktion in RELion ist es erforderlich, die Tabelle Tickettyp mit entsprechenden Codes zu pflegen. Dabei muss mindestens ein Code je Typ (z. B. Auskunft, Service, Störung/Schaden usw.) hinterlegt sein, um eine strukturierte Kategorisierung der Tickets zu gewährleisten. Die Tabelle Tickettyp kann über die Suchfunktion geöffnet und bearbeitet werden.
Für die Nutzung der Ticketfunktion ist die Pflege der Tabelle Tickettyp erforderlich. Ist die Tabelle leer, sollten zunächst die Mindestvorgabetypen eingetragen werden. Hierbei unterstützt Sie die Funktion Tickettypen initialisieren, die einmalig ausgeführt werden kann, um die grundlegenden Einträge automatisch zu erzeugen.
Für die manuelle Anlage neuer Tickettypen sind folgende Angaben erforderlich:
- Code: eindeutige Kennung des Tickettyps
- Typ: Auswahl der Kategorie (z. B. Auskunft, Service, Störung/Schaden)
- Beschreibung: erläuternder Text zum Tickettyp
- Rollencode (optional): dient der Zuordnung eines zuständigen Sachbearbeiters. Dieser wird bei der Erstellung von Aufgaben in der Aufgabenverwaltung berücksichtigt und kann zur Filterung von Tickets verwendet werden.
Ausstattungen
Gepflegte Ausstattungstabellen können die Bearbeitung von Tickets unterstützen, sind jedoch keine zwingende Voraussetzung. Informationen dazu befinden sich in der Dokumentation Instandhaltung.
Problem-/Lösungszuordnung
Die Instandhaltungstabellen rund um Problem und Lösung sind wesentlich für die Bearbeitung des Tickets vom Typ Störung/Schaden. Diese Tabellen sind im Vorfeld zu pflegen. Insbesondere die Tabelle Problem-Lösungszuordnung ist von Bedeutung.
Nähere Informationen sind in der Dokumentation Instandhaltung enthalten.
Hinweis
Die Tabellen sind mandantenübergreifend, d. h., die Einrichtungen müssen nur einmal getätigt werden.
Textbausteine
Im Rahmen der Ticketbearbeitung in RELion besteht die Möglichkeit, automatisierte E-Mails an einen Kontakt zu versenden – sowohl beim Eingang eines Tickets, während der Bearbeitung als auch beim Abschluss.
Für die Gestaltung dieser E-Mails können Textbausteine hinterlegt werden. Die Pflege erfolgt über die Tabelle Textbaustein, die über die Suchfunktionen geöffnet werden. Mit Neu wird ein neuer Baustein angelegt.
Folgende Mailtypen stehen zur Verfügung, für die jeweils ein eigener Textbaustein erstellt werden kann:
- Bestätigung
- Status
- Abschluss/Lösung
Geben Sie den gewünschten Typ im entsprechenden Feld des Textbausteins an. Wird das Feld Standard aktiviert, handelt es sich um die Standardantwort für den jeweiligen Mailtyp.
Über das Feld Code kann ein Textbaustein auch einem bestimmten Tickettyp zugeordnet werden. In diesem Fall wird die Vorlage nur für diesen spezifischen Tickettyp verwendet. Im Betreff und in den Textzeilen des Bausteins geben Sie den gewünschten Nachrichtentext ein. Zusätzlich können Feldfunktionen verwendet werden:
- Über den Assist-Button wird ein ein Feld im Betreff eingefügt.
- Über die Funktion Feld anfügen kann in den Text eingefügt werden.
Minimaleinrichtung
Für den produktiven Einsatz wird empfohlen, mindestens eine Vorlage vom Typ Abschluss/Lösung zu erfassen, die für alle Tickettypen gültig ist. Die Texteingabe erfolgt über den integrierten Editor. Über die Funktion Vorschau kann der Text vor dem Versand angezeigt werden.
Hinweis
Im Textbaustein sollte das Feld Abschlussmeldung eingebunden werden. Dadurch wird der individuell im Ticket hinterlegte Inhalt dieses Feldes automatisch in die Antwort-E-Mail übernommen.
Aufgabenverwaltung
Im Inforegister Aufgabenverwaltung in der Instandhaltung Einrichtung kann die Erstellung von Aufgaben gezielt gesteuert werden.
Um bei der Erfassung einer Schadensmeldung automatisch eine Aufgabe zu generieren, ist das entsprechende Kontrollkästchen im Inforegister zu aktivieren.
Wichtig
Die in den nachfolgenden Kapiteln Schadensmeldung Geplantes Erledigungsdatum und Schadensmeldung Status Schadensbehebung beschriebenen Funktionen greifen nur, wenn diese Option aktiviert wurde. Voraussetzung für die Nutzung dieser Funktionalität ist die Lizenzierung des Moduls Aufgabenverwaltung.
Fallbeispiel
In unserem Beispiel wird ein Ticket erfasst und daraus eine Schadensmeldung erstellt.
Ticket erfassen aus dem Kontakt-Focus
Die Auswahl der Seite, über die der Menüaufruf Ticket erfassen gestartet wird, hängt davon ab, welche Informationen dem Anwender bereits vorliegen. Es wird empfohlen, für die Erfassung eines neuen Tickets den Kontakt-Focus zu verwenden.
Im Kontakt-Focus kann gezielt nach dem entsprechenden Mieter- oder WEG-Eigentümerkontakt gesucht werden. Durch Eingabe eines Filterkriteriums – beispielsweise eines Namens- oder Ortsteils – lässt sich die Ergebnisliste eingrenzen. Bereits die Eingabe eines Teilbegriffs genügt, um passende Treffer anzuzeigen.
Über die Suche wird die Übersicht Kontakt-Focus geöffnet. Nach Auswahl eines Kontakts wird im Inforegister Einheitenverträge eine Übersicht der dem Kontakt zugeordneten Einheitenverträge angezeigt. Dort kann der passende Datensatz markiert werden. Anschließend wird über das Menüband die Funktion Ticket erfassen aufgerufen.
Wird ein neues Ticket erstellt, nachdem der Aufruf über einen Einheitenvertrag erfolgt ist, werden bereits vorhandene Informationen – wie beispielsweise der zugehörige Kontakt, das Objekt sowie die Einheiteninformationen – automatisch in das Ticket übernommen. Diese Vorbelegung erleichtert die Datenerfassung und stellt sicher, dass relevante Informationen konsistent und vollständig im Ticket enthalten sind.
Wird ein Ticket nicht über den empfohlenen Einstiegspunkt Kontakt-Focus, sondern über eine alternative Seite erstellt, erfolgt bei der Auswahl eines Kontakts eine automatische Validierung der zugehörigen Einheitenverträge. Existiert genau ein passender Einheitenvertrag, wird dessen Nummer automatisch in das Feld Vertragsnr. übernommen. Liegen mehrere Einheitenverträge vor, wird eine Auswahlmaske angezeigt, über die der zutreffende Vertrag manuell ausgewählt werden kann.
Felder Kontakt und Gemeldet durch
In der Regel wird davon ausgegangen, dass der Kontakt (der Mieter oder Eigentümer) das Ticket gemeldet hat. Ist dies jedoch nicht der Fall, stehen zusätzlich die Felder Gemeldet durch Kontakt und Gemeldet durch Name zur Verfügung.
In den Feldern zur Erfassung des Ticketmelders kann grundsätzlich ein beliebiger Kontakt eingetragen werden. Voraussetzung hierfür ist, dass die meldende Person als Kontakt in RELion angelegt wurde.
Folgende Szenarien im Zusammenhang mit dem Kontakt und dem Ticketmelder sind denkbar:
| Ticketmelder entspricht dem Vertragsinhaber der Einheit oder des Objekts: | In diesem Fall sind Kontakt, Ticketmelder und Vertragsinhaber identisch. Das Feld Gemeldet durch Kontakt bleibt leer, da keine abweichende Person angegeben werden muss. |
| Ticketmelder ist nicht identisch mit dem Vertragsinhaber: | Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn ein Handwerker einen Schaden meldet oder ein Vertragsinhaber ein Ticket für eine andere Einheit oder ein anderes Objekt erfasst – etwa bei Angehörigen, die in verschiedenen Objekten wohnen. In diesem Szenario ist der Vertragsinhaber im Feld Kontakt hinterlegt, während der Ticketmelder als abweichender Kontakt im Feld Gemeldet durch Kontakt ausgewählt wird. Bei der Weiterverarbeitung eines Tickets vom Typ Störung/Schaden wird dieser Kontakt in die Schadensmeldung übernommen und dort im Inforegister Adresse und Kontakt als Schadensmelder angezeigt. |
| Ein Dritter meldet einen Schaden am Objekt: | Da es in diesem Fall keinen Vertragsinhaber wie bei einer Einheit gibt, kann der meldende Kontakt direkt in das Feld Kontakt eingetragen werden. |
| Eine externe oder nicht im System erfasste Person meldet ein Ticket: | In solchen Fällen muss die Person zunächst als Kontakt in RELion angelegt werden. Soll dies nicht erfolgen, können stattdessen die Freitextfelder Sachverhalt, Bearbeitungshinweise oder die Ticket-Nachrichten genutzt werden, um die Informationen zu dokumentieren. Eine automatische Weiterverarbeitung dieser Angaben ist in diesem Fall jedoch nicht möglich. |
Hinweis
Für Schadensmeldungen, die aus einem Ticket erstellt wurden, gilt:
Wird ein Ticket ohne Einheiteninformation erstellt, dann ist in der Schadensmeldung das Feld Debitor Kontaktnummer im Inforegister Adresse und Kontakt leer. Ist im Ticket das Feld Gemeldet durch nicht gefüllt, wird der Kontakt aus dem Ticket in die Schadensmeldung im Inforegister Adresse und Kontakt als Schadensmelder angezeigt.
Erläuterung weiterer Felder
Beim Anlegen eines neuen Tickets erhält das Feld Status initial die Ausprägung Erfasst/Empfangen. Pflichtfelder innerhalb des Formulars sind durch ein Sternsymbol gekennzeichnet. Zu den verpflichtend auszufüllenden Angaben zählt insbesondere das Feld Tickettyp. Über dieses Feld wird unter anderem gesteuert, wie das Ticket weiterverarbeitet wird – beispielsweise, ob es in eine Schadensmeldung überführt werden soll.
Im Beispiel wird der Tickettyp Störung/Schaden ausgewählt.
Hinweis
Es besteht grundsätzlich die Möglichkeit, Tickets auch mit einem anderen als dem für die Schadensmeldung vorgesehenen Tickettyp zu erfassen. In diesem Fall ist jedoch keine Weiterverarbeitung des Tickets als Schadensmeldung möglich. Der Datensatz dient dann ausschließlich der internen Dokumentation und kann bei Bedarf archiviert werden. Hierfür steht die Aktion Ticket abschließen zur Verfügung.
Die Beschreibung eines Tickets wird standardmäßig aus der dem ausgewählten Tickettyp zugeordneten Tabelle übernommen. Diese kann jedoch bei Bedarf manuell überschrieben werden. Im Anschluss ist der Sachverhalt zu erfassen sowie der Bereich Problem-/Lösungszuordnung auszufüllen. Zur Vereinfachung der Eingabe steht in den entsprechenden Feldern ein Assist-Button zur Verfügung, über den ein passender Datensatz aus dem hinterlegten Katalog ausgewählt werden kann. Alle Felder im Bereich Problem-/Lösungszuordnung lassen sich somit einmalig über die Assist-Funktion befüllen.
Sobald alle für die Weiterverarbeitung erforderlichen Pflichtfelder ausgefüllt sind, ändert sich der Status des Tickets automatisch auf Fertig zur Weiterverarbeitung.
Über das Feld Priorität kann die Dringlichkeit des Tickets angepasst werden. Der voreingestellte Standardwert ist niedrig. Zusätzlich können im Feld Bearbeitungshinweise kurze, aber relevante Informationen hinterlegt werden – beispielsweise Hinweise für den Hauswart wie Mieter ist erst nachmittags erreichbar.
Arbeiten mit Ausstattungen und Problem-Lösungszuordnung
Bei der Nutzung von Ausstattungen besteht die Möglichkeit, eine Auswahl über die Tabelle Global-Ausstattungen zu treffen. Dabei ist zu beachten, dass die gewählte Ausstattung nicht zwingend im jeweiligen Objekt bzw. in der Einheit angelegt sein muss. Alternativ kann die Auswahl über das Feld Ausstattung in der Tabelle Ausstattung Zuordnung erfolgen. In diesem Fall wurde die Ausstattung bereits dem entsprechenden Objekt bzw. der Einheit zugeordnet.
Über den Assist-Button (…) kann anschließend die Problem-Lösungszuordnung ausgewählt werden. Diese Auswahl ist bei Tickets mit dem Typ Störung/Schaden zwingend erforderlich, um das Ticket als Schadensmeldung weiterverarbeiten zu können.
Das Feld Ausstattung ermöglicht die Auswahl aus der globalen Ausstattungstabelle. Sofern in der Tabelle Ausstattung Zuordnung eine Übereinstimmung mit der Einheit bzw. dem Objekt besteht, für das das Ticket erstellt wurde, wird die entsprechende Ausstattung automatisch in das Feld lfd. Nr. Ausstattung übernommen.
Dabei wird standardmäßig der erste Treffer aus der Tabelle verwendet. Sollte es mehrere identische Ausstattungen geben und der erste Eintrag nicht der gewünschte sein, kann die Auswahl über den Lookup-Button des Feldes lfd. Nr. Ausstattung manuell angepasst werden.
In Konsequenz dazu werden die Details zur Ausstattung in der Infobox dargestellt.
Über die Option Lfd.Nr. Ausstattung wird die Tabelle Ausstattungen Zuordnungen geöffnet. Dort kann eine andere Ausstattung ausgewählt oder über Neu eine neue Ausstattung erstellt werden.
Ist die gewählte Ausstattung in der betreffenden Einheit bzw. im Objekt nicht vorhanden, kann dennoch eine Schadensmeldung erstellt werden. Die Übersicht der vorhandenen Ausstattungen kann über die Funktion Ausstattungen Zuordnungen im Menüband aufgerufen werden.
Unterschiede beim Arbeiten mit und ohne Ausstattung an Einheiten/Objekt
Mit Ausstattung an betroffener Einheit/Objekt: Die globale Ausstattung wird bei der Anlage der Schadensmeldung in die Schadensmeldungszeile übertragen.
- Die lfd. Nr. Ausstattung der Ausstattung Zuordnung (falls es eine Übereinstimmung gab) wird in den Schadensmeldungskopf übertragen.
- Es kann nur eine Problem-/Lösungszuordnung mit entsprechender Ausstattung gewählt werden. D. h., die Tabelle Problem-Lösungszuordnung muss mit Ausstattungen gepflegt sein.
Beim Arbeiten ohne Ausstattung treffen diese Aussagen nicht zu.
Wird zusätzlich noch mit Flächen gearbeitet gilt folgendes:
- Es stehen nur Räume und Flächen zur Auswahl zur Verfügung, die dem Objekt und ggf. der Einheit zugeordnet sind.
- Die lfd. Nr. Ausstattung der Ausstattung Zuordnung berücksichtigt neben der Ausstattung auch den Flächencode.
Hinweis
Wenn es in der Einheit bzw. im Objekt, für die das Ticket erstellt wurde, in der Tabelle Ausstattung Zuordnung eine Übereinstimmung gibt, dann wird in das Feld Lfd. Nr. Ausstattung automatisch diese Ausstattung eingetragen. Die Details zur Ausstattung werden in der Infobox angezeigt.
Handelt es sich bei der Ticketmeldung um ein Ticket vom Typ Störung/Schaden, wird das Inforegister Störung/Schaden eingeblendet. Die Felder Problem und Lösung sind verpflichtend auszufüllen, da andernfalls keine Weiterverarbeitung des Tickets als Schadensmeldung erfolgen kann.
Wird im Rahmen der Bearbeitung mit Ausstattungen festgestellt, dass für die gewählte Ausstattung kein Eintrag in der Problem-Lösungstabelle vorhanden ist, kann dieser Eintrag direkt im System nacherfasst werden.
Die Ansicht RE Problem-/Lösungszuordnung kann über den Assist-Button neben dem Feld Ausstattung geöffnet werden oder über das Inforegister Störung/Schaden.
Hinweis
Das Inforegister Störung/Schaden wird nur bei dem Tickettyp Störung/Schaden eingeblendet.
Inforegister Bearbeitungsdetails
Im Rahmen der Ticketerfassung können dem Ticket zusätzliche Dokumente, Bilder sowie Links zu Dateien hinzugefügt werden. Die Anzahl der angehängten Dateien ist im Inforegister Bearbeitungsdetails ersichtlich. Dort können die Dateien auch direkt aufgerufen werden.
Zusätzliche Dateianhänge können manuell hinzugefügt werden. Klicken Sie hierzu auf die angezeigte Anzahl der Dokumente, um die Tabelle RE Media List zu öffnen.
Über Neu kann ein neuer Eintrag erstellt und mit einer Beschreibung versehen werden (z. B. Fenster defekt). Anschließend lässt sich über die Funktion Importieren im Menüband ein zuvor gespeichertes Bild hochladen.
Für weiterführende Zwecke (z. B. als Nachweis für eine Versicherung bei Beschädigungen) können Bilder über die Funktion Exportieren ausgegeben werden. Wurde aus dem Ticket eine Schadensmeldung erstellt, erscheint in diesem Bereich zusätzlich die zugehörige Schadensmeldungsnummer inklusive direkter Verlinkung zur entsprechenden Seite. Das Feld Ticket Bearbeiter wird bei der Ticketerstellung automatisch befüllt und dient zur Festlegung des für die Bearbeitung verantwortlichen Anwenders. Dieses Feld kann auch für Aufgaben in der Aufgabenverwaltung verwendet werden. Das Feld Erfasst von Benutzer-ID wird automatisch belegt und ist nicht änderbar.
Das Feld Erzeugt durch/verknüpft enthält folgende Werte:
- RELion: bei manueller Erfassung des Tickets
Die Unterscheidung dient in erster Linie internen Verarbeitungszwecken, stellt jedoch auch eine Informationshilfe für den Anwender dar. Das entsprechende Feld kann bearbeitet werden, jedoch hat eine Änderung derzeit keine funktionalen Auswirkungen auf die weitere Verarbeitung.
Infobox
In der Karte Ticketerfassung sind in der Infobox weitere Informationen zum Kontakt und Schadensort sowie zur Ausstattung und zu den Fehler-/Lösungsdetails enthalten.
Status der Bearbeitung per Mail senden
Nach dem Eingang eines Tickets, im Verlauf der weiteren Bearbeitung sowie beim Abschluss besteht die Möglichkeit, E-Mails an einen Kontakt zu versenden.
Wie bereits im Kapitel Einrichtung beschrieben, können für jeden Mailtyp entsprechende Textbausteine hinterlegt werden, die beim Versand der E-Mails verwendet werden.
Nach dem Versand wird die jeweilige E-Mail automatisch in der Infobox Notizen dokumentiert – inklusive Benutzername, Datum, Art der E-Mail sowie dem gesendeten Text aus dem Feld Statusmail. Dadurch entsteht eine nachvollziehbare Kommunikationshistorie, die jederzeit eingesehen werden kann.
Folgende Funktionen stehen zur Verfügung:
Bestätigungsmail über Ticketeingang
Nach dem Eingang eines Tickets kann dem Kontakt eine Bestätigungsmail gesendet werden. Da das Kundenportal den Eingang der Meldung bereits automatisch bestätigt, ist diese Aktion nicht erforderlich, wenn das Ticket über das Portal erstellt wurde.
Nach dem Klick auf Bestätigung senden öffnet sich ein entsprechendes Fenster. Im Feld E-Mail wird – sofern vorhanden – die E-Mail-Adresse des Kontakts automatisch eingetragen. Dieses Feld kann bei Bedarf manuell überschrieben werden. Betreff und Text der E-Mail können ebenfalls manuell eingegeben werden.
Wird mit einer Standard Vorlage oder einer selbst erstellten Textvorlage gearbeitet, kann diese über den Assist-Button im Feld Betreff ausgewählt werden.
Status senden
Verfahren Sie mit der Statusmail analog zur Bestätigungsmail. Auch die Statusmail wird standardmäßig an die im System hinterlegte E-Mail-Adresse des Kontakts gesendet. Eine Statusmail kann jederzeit versendet werden, um dem Mieter eine Zwischeninformation zum Bearbeitungsstand des Tickets zukommen zu lassen.
Abschlussmeldung senden
Auch der Versand der Abschluss-Mail erfolgt analog zu den anderen E-Mail-Typen. Sofern Sie mit einer Vorlage arbeiten, die das Feld Abschlussmeldung enthält, kann dieses in den Mailtext eingebunden werden. Bitte beachten Sie für einen korrekten Ablauf des Prozesses die Hinweise im Kapitel Einrichtung.
Ticket weiterverarbeiten
Handelt es sich bei dem Ticket um eine Störung bzw. einen Schaden, kann die weitere Bearbeitung über die Funktion Ticket weiterverarbeiten erfolgen. In diesem Fall wird automatisch eine Schadensmeldung erzeugt und der Ticketstatus von Fertig für Weiterverarbeitung auf Weiterverarbeitet gesetzt.
Wird mit der Aufgabenverwaltung gearbeitet (siehe hierzu Instandhaltung), wird zusätzlich eine Aufgabe für den im Feld Zugewiesener Bearbeiter eingetragenen Mitarbeitenden erzeugt.
Die Funktion Ticket weiterverarbeiten steht derzeit nur für Tickettypen Störung/Schaden zur Verfügung.
Ticket abschließen
Nachdem alle zugehörigen Aufgaben abgeschlossen wurden, kann der Vorgang über den Befehl Ticket abschließen beendet werden. Durch Ausführung dieses Befehls wird der Status des Tickets auf Abgeschlossen gesetzt. Das Ticket wird anschließend automatisch im Archiv abgelegt.
Es folgt eine Abfrage, ob das Ticket nur abgeschlossen oder zusätzlich noch eine E-Mail versendet werden soll.
Bei der Option Abschließen und benachrichtigen kann ausgewählt werden, ob eine Nachricht versendet werden soll. Dazu siehe auch die Funktion Abschlussmeldung senden.
Ticketarchiv
Die Liste Archivierte Ticketerfassung hat rein informativen Charakter.
In der Übersicht sind alle wichtigen Informationen enthalten. Durch einen Doppelklick öffnet sich die Ticketkarte zur Ansicht.
Weiterführende Themen und Besonderheiten
Rollencenter Technische Bearbeitung
Im technischen Rollencenter kann über das Startmenü ein neues Ticket erstellt werden. Über die Kacheln auf der Startseite besteht Zugriff auf offene sowie archivierte Tickets.
Funktion Aufgabenverwaltung
Über das Menüband kann direkt eine Aufgabe erstellt werden. Diese Funktion steht sowohl in der Ticketübersicht als auch auf der Seite zur Ticketerfassung zur Verfügung.
Voraussetzung für die Erstellung einer Aufgabe ist, dass das Feld Zugewiesener Bearbeiter im Ticket ausgefüllt ist. Die Aufgabe wird für die im Feld angegebene Person erstellt.
Hinweise zur Vorbelegung des Feldes Zugewiesener Bearbeiter sind im folgenden Kapitel beschrieben.
Feld Zugewiesener Bearbeiter
Das Feld Zugewiesener Bearbeiter wird in der Regel automatisch mit dem Objektsachbearbeiter vorbelegt, der die Rolle Instandhaltung innehat. Handelt es sich bei dem Ticket um einen Vorgang mit dem Tickettyp Vertragsverwaltung oder Stammdatenänderung, wird stattdessen der zuständige Vertragssachbearbeiter herangezogen.
Abhängig vom Tickettyp kann die Belegung des Feldes Zugewiesener Bearbeiter in weiteren Stufen flexibel gestaltet werden. Hierzu ist in der Tabelle Tickettyp im Feld Rollencode ein entsprechender Code zu hinterlegen. Der Bearbeiter des im Ticket referenzierten Objekts, der mit diesem Rollencode verknüpft ist, wird dann automatisch in das Feld Zugewiesener Bearbeiter übernommen.
Das Feld Zugewiesener Bearbeiter kann im Ticket auch manuell überschrieben werden.
Hinweis
Handelt es sich bei dem Ticket um eines mit dem Tickettyp Störung/Schaden, wird bei Ausübung der Funktion Ticket weiterverarbeiten eine Schadensmeldung erstellt. Der zugewiesene Bearbeiter bekommt eine Aufgabe zugewiesen. Die Suche nach dem Sachbearbeiter in der Schadensmeldung arbeitet losgelöst von den Eintragungen im Feld Zugewiesener Bearbeiter im Ticket. Damit wird sichergestellt, dass der Sachbearbeiter in der Schadensmeldung auch die Rechte zur Freigabe der Schadensmeldung hat.
Es wird empfohlen in der Tickettabelle bei den Datensätzen vom Typ Störung/Schaden keinen Rollencode zu hinterlegen und im Ticket das Feld Zugewiesener Bearbeiter nicht zu ändern.
Automatische Beauftragung aus Ticket erstellen
Es ist möglich aus einem Ticket automatisch eine Schadensmeldung und ggf. eine Beauftragung zu erstellen. Voraussetzung ist, dass alle dafür notwendigen Daten im Ticket zur Verfügung stehen. Für die Beauftragung müssen am Objekt Kreditoren mit Branche und/oder Pflichtkennzeichen hinterlegt werden, damit ein Kreditor eindeutig zugeordnet werden kann. Die Funktion ist nur für den Tickettyp Störung/Schaden verfügbar.
Einrichtung Tabellen
Tabelle Problem-Lösungszuordnung
In der Tabelle Problem-Lösungszuordnung stehen die Felder Automatische SM und Automatischer Auftrag zur Verfügung. Wenn automatische Schadensmeldungen bzw. Beauftragungen aus einem Ticket heraus erstellt werden sollen, sind diese Felder entsprechend zu aktivieren.
Dies ermöglicht es, die automatische Ausführung gezielt für einzelne Datensätze der Problem-Lösungszuordnung zu steuern und somit abhängig von der im Ticket getroffenen Auswahl zu gestalten.
Für die Hinterlegung einer Problem-Lösungszuordnung mit automatischer Verarbeitung stehen folgende Möglichkeiten zur Verfügung:
| Automatische SM | Automatischer Auftrag | Weiterverarbeitung Ticket |
|---|---|---|
| Nein | Nein | Manuelle Ausführung der Funktion Ticket weiterverarbeiten erstellt nur eine Schadensmeldung. |
| Nein | Ja | Manuelle Ausführung der Funktion Ticket weiterverarbeiten erstellt eine Schadensmeldung und zusätzlich eine Beauftragung. |
| Ja | Nein | Automatische Erstellung einer Schadensmeldung (bei Status = Fertig für Weiterverarbeitung und Tickettyp = Störung/Schaden). |
| Ja | Ja | Automatische Erstellung einer Schadensmeldung und einer Beauftragung (bei Status = Fertig für Weiterverarbeitung und Tickettyp = Störung/Schaden) |
Die automatische Funktion wird nur gestartet, wenn der Tickettyp = Störung/Schaden ist und der Status = Fertig für Weiterberechnung (d. h., alle relevanten Daten, um aus einem Ticket eine Schadensmeldung zu erstellen sind vorhanden) und eine Problem-Lösungszuordnung ausgewählt wurde, bei dem im Feld Automatische SM = Ja gesetzt ist.
Instandhaltung Einrichtung
In der Instandhaltung Einrichtung befindet sich das Feld Zugesagtes Fertigstellungsdatum SM. Um das zugesagte Fertigstellungsdatum für automatisch erstellte Schadensmeldungen zu definieren, wird hier die Datumsformel eingetragen. Dieses Datum ergibt sich aus dem aktuellen Datum zuzüglich der angegebenen Datumsformel. Wird das Feld Zugesagtes Fertigstellungsdatum SM nicht befüllt, wird standardmäßig der Wert 1W (eine Woche) verwendet.
Einrichtung Workflow
Die beschriebene Funktionalität wird durch einen Workflow ausgelöst, der entsprechend eingerichtet werden muss.
- Auslöser: Wenn ein Ticket geändert wird.
- Bedingungen:
- Feld Status = Fertig für Weiterverarbeitung
- Feld Tickettyp = Störung/Schaden.
- Trigger: Änderung des Feldes Für Weiterverarbeitung.
- Event: Automatische Beauftragung aus Ticket erstellen.
Aktivieren Sie den Workflow.
Hinweis
Die Funktion Automatische Beauftragung aus Ticket erstellen kann auch manuell angestoßen werden. In diesem Fall werden alle Tickets verarbeitet, bei denen das Feld Status den Wert Fertig für Weiterverarbeitung und das Feld Tickettyp den Wert Störung/Schaden aufweisen. Abhängig von den hinterlegten Einstellungen kann dabei automatisch eine Schadensmeldung und/oder eine Beauftragung erzeugt werden.
Prozess
Sind alle erforderlichen Voraussetzungen erfüllt, wird automatisch eine Schadensmeldung erstellt. Zudem kann die Erstellung auch manuell über die Funktion Ticket weiterverarbeiten erfolgen. Beide Varianten – automatische Ausführung und manuelle Auslösung über die Funktion – führen identische Prozesse aus. Dabei wird unter anderem das Feld Sachverhalt mit dem Inhalt des Feldes Beschreibung aus dem Ticket befüllt, und es wird eine Schadensmeldungszeile (SM-Zeile) angelegt.
Anhand der im Ticket hinterlegten Branche wird versucht, einen eindeutigen Kreditor zu ermitteln. Ist in der im Ticket ausgewählten Problem- und Lösungszuordnung zusätzlich zur Schadensmeldung auch eine Beauftragung vorgesehen, erfolgt die weitere Verarbeitung der Schadensmeldung wie folgt:
| Status der SM | Freigegeben, die SM-Zeile bekommt folgende Werte: |
| Zugesagtes Fertigstellungsdatum = aktuelles Datum + X Tage (X = IN Einrichtung) | |
| Geplantes Erledigungsdatum = Zugesagtes Fertigstellungsdatum | |
| Beschreibung übernehmen = inkl. Sachverhalt |
Die manuelle Bearbeitung und Freigabe einer Schadensmeldung und damit in Konsequenz die Erstellung einer Beauftragung kann nur durch den Objektsachbearbeiter mit der Rolle Instandhaltung ausgeführt werden. Diese Einschränkung ist bei der automatischen Ausführung ausgesetzt, die Weiterverarbeitung ist nicht von einem Bearbeiter abhängig, sondern von der Einrichtung des Datensatzes in der Tabelle Problem-Lösungszuordnung.
Status der automatischen Weiterverarbeitung
Für den Anwender ist der Status einer eventuellen automatischen Weiterverarbeitung direkt im Ticket sichtbar. Dazu gibt es im Ticket diese Felder:
Der Workflowstatus gibt an, ob eine Schadensmeldung oder eine Beauftragung erstellt wurde. Bei einem Fehler (z. B. ein Kreditor konnte nicht eindeutig zugeordnet werden), wird dies im Workflow-Kommentar ausgegeben.
Navigation
Aus dem Ticket heraus können Sie direkt zur zugehörigen Schadensmeldung oder Beauftragung navigieren – entweder über das Feld Schadensmeldungsnr. oder das Feld Beauftragungsnr. Beide Felder befinden sich im Inforegister Bearbeitungsdetails.
Das Feld Beauftragungsnr. wird nur befüllt, wenn die Beauftragung durch den Workflow automatisch erstellt wurde.
Update der Schadensmeldung
Schadensmeldung Geplantes Erledigungsdatum
Gehört zu der Schadensmeldung eine Aufgabe, die durch das Ticket erstellt wurde, dann wird in der Schadensmeldung Karte beim Ändern des Feldes Geplantes Erledigungsdatum die zugehörige Aufgabe der Schadensmeldung geändert. Das Enddatum der Aufgabe wird auf das Datum aus dem Feld Geplantes Erledigungsdatum gesetzt.
Schadensmeldung Status Schadensbehebung
Gehört zu einer Schadensmeldung ein Ticket, wird beim Setzen des Feldes Status Schadensbehebung auf Behoben automatisch eine neue Aufgabe erstellt. Empfänger dieser Aufgabe ist der im Feld Bearbeiter des zugehörigen Tickets eingetragene Anwender. Dieser kann daraufhin – sofern erforderlich – die Kommunikation mit dem Mieter bzw. Kunden wieder aufnehmen und über die Behebung der Störung informieren. Zudem besteht die Möglichkeit, das Ticket abzuschließen.
Die Schadensmeldung muss dabei nicht zwingend zeitgleich mit dem Ticket abgeschlossen werden. Sobald der Schaden behoben ist, kann das Ticket geschlossen werden. Die Schadensmeldung kann jedoch weiterhin in Bearbeitung bleiben, beispielsweise wenn noch offene Einkaufs- oder Verkaufsbelege vorliegen, die weiterverrechnet werden müssen.
Verlinkungen
In der Übersicht und in der Karte der Einheitenverträge gibt es in der Infobox Instandhaltung neben der Verlinkung zu den Schadensmeldung auch Verlinkungen zu offenen und abgeschlossenen Tickets. Falls der Bereich Instandhaltung nicht sichtbar ist, kann es über personalisieren angezeigt werden.
In der Objektübersicht sowie in der Objektkarte gibt es in der Infobox Instandhaltung neben der Verlinkung zu den Schadensmeldung auch Verlinkungen zu offenen und abgeschlossenen Tickets.
Wenn aus einem Ticket eine Schadensmeldung erstellt wird, erfolgt automatisch eine wechselseitige Verknüpfung beider Datensätze. In der Schadensmeldung wird auf das Ticket verlinkt, während im Ticket ein Verweis auf die zugehörige Schadensmeldung angezeigt wird.
Schadensmeldung Karte
Karte Ticketerfassung
Historie
Über Nachrichten im Menü können Sie dem Mieter Nachrichten per Mail zukommen lassen (siehe Kapitel Status der Bearbeitung per Mail senden). Diese Informationen gehen in eine Historie ein.
Zusätzlich können Sie Informationen zur Abarbeitung des Tickets in diese Historie eintragen. Betätigen Sie dazu die Funktion Nachricht hinzufügen.
Um alle Nachrichten einzusehen, verwenden Sie die Funktion Ticket Nachrichten.
Controlling
Offene Tickets im aktuellen Mandanten
Zur Nachverfolgung von Tickets, auch unabhängig vom Einsatz der Aufgabenverwaltung, bietet die Tabelle Tickets (Übersicht) die erforderlichen Informationen. Besonders die Spalten Status, Tickettyp, Zugewiesener Bearbeiter und Ticket Bearbeiter geben Aufschluss darüber, welche Bearbeiter in Tickets involviert sind.
Offene Tickets mandantenübergreifend
Zusätzlich zur Tickettabelle im jeweiligen Mandanten existiert eine globale, mandantenübergreifende Tickettabelle. Jedes Ticket ist sowohl in der lokalen als auch in der globalen Tabelle vorhanden. Dies ermöglicht eine manadantenübergreifende Einsicht in alle Tickets innerhalb der gesamten Datenbank. Darüber hinaus kann über einen Eintrag in der globalen Tickettabelle direkt in den entsprechenden Mandanten gewechselt werden.
Archivierte Tickets
Abgeschlossene Tickets befinden sich in der Übersicht Archivierte Tickets.
